ITIL 4

We leven in een snelle en snel veranderende wereld waarbij zowel bedrijven als individuen steeds meer over de juiste skills moeten beschikken om relevant te blijven. Nieuwe technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op en ook aangepaste manieren van werken dienen zich in sneltempo aan. In onze blog van vandaag vertellen we u wat meer over ITIL 4 de update van voorganger ITIL v3 (uit 2011) die bedrijven en IT-servicemanagement (ITSM) professionals helpt om aan diverse uitdagingen in de huidige digitale wereld het hoofd te bieden.

Vanaf het begin. Wat is ITIL?

ITIL is de afkorting van Information Technology Infrastructure Library. Het is een keten van ‘best practice’ richtlijnen voor het leveren van IT-diensten aan de klanten van een organisatie.

ITIL biedt een holistische benadering van ITSM en stelt bedrijven in staat samen te werken met het IT-team om IT-diensten te leveren aan belanghebbenden. Enkele van de voordelen die bedrijven kunnen behalen met het toepassen van ITIL praktijken zijn:

  • Lagere kosten
  • Hoge kwaliteit van IT-diensten
  • Verhoogde bedrijfsproductiviteit
  • Hogere Return on Investment (ROI)
  • Grotere klanttevredenheid
  • Zinvollere benutting van middelen

De ITIL v3 is nu vervangen door ITIL 4 en biedt een nieuwe benadering van servicebeheer die zich niet alleen meer richt op ITSM. Naast het servicewaardesysteem in ITIL 3 kunnen we met ITIL 4 nu ook spreken van een servicewaardeketen. Van processen gaan we met ITIL 4 naar beheerprocedures die alle verschillende belanghebbenden in een organisatie samenbrengen om zo waarde te creëren voor de eindgebruikers.

Op maat gemaakte oplossingen door middel van ‘best practices’

Met de komst van nieuwe frameworks zoals VeriSM, SIAM en FitSM in het IT-servicemanagementlandschap, was er behoefte aan een verfijning van de vorige versie van ITIL (ITIL v3) in de manier waarop servicemanagement benaderd wordt als een enabler voor bedrijven. ITIL 4, de huidige versie van ITIL, neemt de beste delen van ITIL v3, verbetert ze, en creëert een raamwerk dat zich meer richt op het leveren van oplossingen op maat voor organisaties. De vorige versies van ITIL dwongen gebruikers om volgens het boekje te implementeren, wat leidde tot een complex web van oplossingen. Terwijl ITIL 4, meer pragmatisch is in deze aanpak. In plaats van processen te idealiseren en de gebruikers aan te moedigen deze te implementeren, wil ITIL 4 op maat gemaakte oplossingen leveren aan organisaties door middel van ‘best practices’. ITIL 4 heeft twee belangrijke componenten die significant verbeterd zijn ten opzichte van de vorige versie:

  • Het vier dimensies model
  • Het ITIL servicewaardesysteem
De 4 dimensies van servicemanagement

Effectief IT-servicemanagement is meer dan alleen het beheren van technologie. Het omschrijft en bevat ook verschillende organisaties binnen het bedrijf en de mensen die erbij betrokken zijn, de relaties van het bedrijf met verkopers en partners en de verschillende processen en technologieën die binnen het bedrijf worden gebruikt. Deze essentiële elementen, nu gedefinieerd als de vier dimensies van servicemanagement, zijn van toepassing op het ITILservicewaardesysteem en hebben een directe impact op het servicemanagement van het bedrijf. Als niet alle dimensies op de juiste manier worden aangepakt, kan dat ertoe leiden dat de services inefficiënt worden, of zelfs niet meer leverbaar. ITIL 4 definieert vier dimensies die essentieel zijn in het (co-creatie) proces van waarde voor klanten en andere belanghebbenden.

  1. Organisaties en mensen
  2. Informatie en technologie
  3. Partners en leveranciers
  4. Waardestromen en processen
ITIL Servicewaardesysteem

Het ITIL servicewaardesysteem kan in ITIL 4 worden gezien als een overkoepelend overzicht van het servicemanagementlandschap van een organisatie. Het beschrijft de inputs naar het systeem, de verschillende elementen van de organisatie die direct betrokken zijn bij de waardecreatie en de outputs (het bereiken van bedrijfsdoelstellingen).

ITIL 4 beschrijft de servicewaardeketen als een combinatie van zes sleutelactiviteiten die samenwerken om zo waarde te co-creëren voor eindgebruikers, door een product of een dienst te leveren. De activiteiten maken gebruik van verschillende combinaties van ITIL-managementpraktijken om een bepaald type werk uit te voeren. Bovendien zijn al deze activiteiten onderling verbonden en ontvangen ze input van externe bronnen of van binnen de waardeketen van de service. Hieronder vindt u de lijst van activiteiten beschreven in de ITIL-servicewaardeketen.

  • Plannen: Het maken van plannen, beleid, normen en het bepalen van de richting voor een bepaalde waardestroom.
  • Verbeteren: Het zorgen voor de voortdurende verbetering van de praktijken, producten en diensten die door de organisatie worden aangeboden.
  • Betrekken: Het tot stand brengen van goede relaties met alle belanghebbenden en eindgebruikers, om te zorgen voor transparantie en een duidelijk begrip van de producten en diensten.
  • Ontwerp en overgang: Zorgt ervoor dat de aangeboden producten en diensten voortdurend voldoen aan de eisen van de belanghebbenden.
  • Verkrijgen/bouwen: Zorgt voor de beschikbaarheid van servicecomponenten zoals hardware, software, diensten, etc., waar en wanneer deze nodig zijn.
  • Leveren en ondersteunen: Zorgt ervoor dat diensten worden geleverd en ondersteund op een manier die voldoet aan de verwachtingen van de stakeholders.

In ITIL 4 is een voortdurende verbetering van toepassing op alle elementen van de waardeketen van de dienst en wordt het ook aanbevolen als een algemene managementpraktijk.

ITIL Certificering

ITIL kent vijf certificeringsniveaus, zijnde:

  • ITIL Foundation: Een instapcertificering, die ITIL service lifecycles en servicemanagement practices omvat.
  • ITIL Specialist Modules x3: Dit volgende niveau van ITIL-certificering in ITIL omvat drie modules die verschillende specialismen omvatten:
    • Create, Deliver, en Support
    • Stakeholderwaarde verhogen
    • IT met hoge snelheid
  • ITIL Strategist: Helpt individuen ITIL processen te sturen, plannen en verbeteren.
  • ITIL Leader: Een certificering op gevorderd niveau die digitale en IT-strategie omvat.
  • ITIL Master: Het hoogste certificeringsniveau stelt individuen in staat de geavanceerde methoden van ITIL-technieken en managementpraktijken uit te leggen.

Wat de waarde ervan betreft, is ITIL de afgelopen jaren steeds een veelgebruikt en populair framework gebleken, wat betekent dat ook de vraag naar gecertificeerde professionals bleef toenemen. Ook voor Serve 4 Glory is het bijblijven, evolueren en steeds op de hoogte zijn van de trends in het landschap van essentieel belang. Ook onze medewerkers verdiepten zich recent in het ITIL 4 framework en slaagden met glorie voor het examen.

Zo krijgen onze medewerkers nog meer expertise en onze klanten nog meer waarde!