Je kent het vast wel: er is iets IT technisch misgelopen en je hebt hiervoor de servicedesk nodig om het op te lossen. Dat loopt in de praktijk helaas niet altijd even soepel. Natuurlijk kent iedereen de verhalen van vrienden en collega’s die slecht zijn geholpen door een service- of helpdesk.
Elke klant met een probleem heeft recht op een goede service. Dat legt druk op een service desk medewerker: hoe geef je die goede service en wat is er belangrijk? Wij geven jou de 8 belangrijke tips om de beste service desk medewerker te worden!
- Klanten komen op de eerste plaats!
Geef altijd prioriteit aan een eindgebruiker met een probleem. Dit houdt in dat het probleem jouw grootste zorg is op dat moment, zelfs als men het niet als een kritiek probleem beschouwt. Behandel het probleem van elke eindgebruiker alsof het dringend is, en vertel bellers dat hun probleem belangrijk is voor jou en dat je alles zal doen om het op te lossen.
- De juiste prioriteiten stellen!
Timemanagement is essentieel voor een support engineer. Timemanagement betekent niet alleen op tijd op je werk komen. Het houdt in dat je jouw tijd optimaal benut om de eindgebruikers de grootste waarde te bieden. Hoe efficiënter je samenwerkt met collega’s die je kunnen helpen bij het vervullen van de verantwoordelijkheden, hoe meer je zal kunnen bereiken.
- Empathisch
Dit is veel essentiëler dan je technische helpdeskvaardigheden. Helpdeskmedewerkers die empathisch zijn, kunnen contact maken met hun klanten en ervoor zorgen dat ze zich begrepen voelen. Empathie is een aangeleerd vermogen dat niet voor iedereen even gemakkelijk is maar wel iedereen kan leren die ervoor open staat. Als je een probleem begripvol en aandachtig behandelt, creëer je ook meteen meer sympathie bij de gebruiker.
- Samenwerkingsgezind
Dit is essentieel voor het bieden van uitstekende ondersteuning. Helpdeskmedewerkers werken regelmatig samen met andere IT-experts om problemen van eindgebruikers op te lossen. Een helpdeskmedewerker moet kunnen samenwerken met anderen om gemeenschappelijke doelen te bereiken, zelfs als je op afstand werkt. Wederzijds respect en teamwork binnen een service desk is hier een belangrijk aspect!
- Geduldig
IT-professionals die ervoor kiezen geduldig te zijn met zichzelf en anderen, zijn beter in staat problemen snel op te lossen en oplossingen te vinden. Om geduldiger te zijn, moet u in gedachten houden dat de eindklanten niet zo technisch onderlegd zijn als jij. Wees bewust van het feit dat sommige mensen lang aan de lijn moeten blijven en wachten. Als mensen je uiteindelijk bereiken, is het begrijpelijk dat ze geïrriteerd zijn. Geduld is belangrijk om hen te kalmeren en hun vertrouwen te winnen en dan kalmeert de gebruiker automatisch. Vertrouwen winnen is key!
- Aandachtig
Een andere eigenschap die elke helpdeskmedewerker moet hebben, is het vermogen om aandacht te besteden aan details. Dit gaat hand in hand met analytisch denken en houdt in dat je aandachtig luistert naar de eindgebruiker om aanwijzingen te ontdekken waarom hij een technisch probleem ondervindt, en jij vervolgens de zaken die opvallen onderzoekt.
- Leergierig
Nederigheid en het vermogen om opbouwende kritiek van collega’s te aanvaarden zijn vereist om te kunnen bijleren. Als je wil doorgroeien naar een 2nd line niveau, kan het vergroten van jouw leergierigheid daarbij helpen. Het zal je ook in staat stellen de helpdeskvaardigheden aan te scherpen om de eindgebruikers beter te ondersteunen. Bij Serve 4 Glory ondersteunen we onze support engineers met een leerplan waarbij ze doorgroeikansen krijgen.
- Stressbestendig
Zoals eerder gezegd is de helpdesk een werkplek met hoge druk. Daar zijn wij ons van bewust. Multitasken is prioriteiten stellen aan de verplichtingen en geconcentreerd blijven op het werk dat je moet doen zonder afgeleid te worden. Daarom is een leuke werksfeer binnen het team belangrijk; bij je collega’s kan je even stoom aflaten. En neem problemen nooit mee naar huis maar zorg dat je je ’s avonds ontspant.